CTIとは？電話とコンピューターを連携させる技術を解説
ITの初心者
先生、「CTI」について詳しく教えていただけますか？
IT･PC専門家
CTIは「Computer Telephony Integration」の略であり、電話とコンピューターを緊密に連携させるための技術のことを指します。
ITの初心者
なるほど、具体的にはどのような機能がありますか？教えてください。
IT･PC専門家
例えば、コールセンターでは、顧客からの電話がかかってきた際に、その電話番号を基にデータベースから顧客の情報を瞬時に引き出すことができます。また、電話を自動的に発信したり、通話を他の担当者に転送したりする機能も備わっています。
CTIとは。
CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）という技術は、電話とコンピュータを効果的に連携させるための技術全般を指します。この技術は、特にコールセンターやサポートセンターなどで広く利用されており、顧客の電話番号を元にデータベースにアクセスして顧客情報を瞬時に照会することや、自動発信や自動転送を実現することが可能です。
CTIの概要
CTIとは、コンピュータテレフォニー統合を略したもので、電話システムとコンピュータシステムを密接に連携させ、両者の機能を統合する技術です。具体的な機能として、電話番号を自動的に識別し、通話中に顧客に関する情報を画面に表示したり、通話の履歴をデータベースに記録したりすることが可能です。このように、CTIを導入することで電話業務の効率が大幅に向上し、顧客サービスの質も向上します。オペレーターは、顧客との通話中に画面上で過去のやり取りや契約内容などの詳細を簡単に確認できるため、顧客への対応がより迅速かつ正確になります。この結果、顧客満足度の向上にもつながるのです。
CTIのメリット
-CTIのメリット-
CTIを導入することによって得られるメリットは非常に多岐にわたります。 まず第一に挙げられるのは、顧客サービスの効率化です。CTIは電話とコンピュータシステムを統合するため、顧客情報を自動的に表示したり、通話履歴を蓄積したりすることが可能となります。これにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に把握し、よりスムーズかつ正確なサポートを提供することができるのです。
さらに、業務プロセスの自動化もCTIの大きな利点です。CTIは、あらかじめ設定されたルールに基づいて通話を自動的にルーティングしたり、留守番電話メッセージを受信したりすることができるため、オペレーターの手作業が削減され、業務の効率が飛躍的に向上します。
また、CTIは顧客満足度の向上にも大きく寄与します。オペレーターが顧客情報を瞬時に把握できるため、よりパーソナライズされたサポートを提供することが可能になります。加えて、通話履歴を記録することで、顧客とのやり取りを分析し、さらなるサービス改善に役立てることができるのです。
CTIの仕組み
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピュータシステム間の相互接続を可能にする技術です。この技術によって、電話の着信や発信情報をコンピュータ上のアプリケーションに表示したり、逆にコンピュータから電話を制御したりすることが可能になります。
CTIの仕組みとしては、電話システムとコンピュータシステムが専用のソフトウェアまたはハードウェアを用いて接続されます。このソフトウェアまたはハードウェアは、両システム間でデータの交換を促進し、電話の着信や発信に関わる情報をコンピュータに送信します。その結果、コンピュータアプリケーションは電話の制御や必要な情報へのアクセスを実現できるようになるのです。
CTIの活用例
CTIの活用例としては、CTIがさまざまなビジネスシーンでどのように活用されているのかを見ていきましょう。
* -コールセンター- CTIを利用することで、オペレーターはPC上で顧客情報を確認しながら通話対応ができ、顧客の待ち時間を大幅に短縮し、サービスの質を向上させることが可能です。
* -営業活動- 営業担当者は、顧客の履歴や興味に関する情報をCTIと連携したCRMシステムで確認することで、より適切な提案やフォローアップが可能になり、営業効率を劇的に向上させることができます。
* -顧客サポート- CTIを活用することで、サポート担当者は顧客の過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応することができ、課題の迅速な解決ができ、顧客満足度を高めることができます。
* -ヘルスケア- 医療機関においても、CTIを利用して患者からの電話を適切な部署に転送することが可能です。また、患者情報の共有や遠隔地の医師との連携にもCTIが活用されるケースが増加しています。
CTIの今後
-CTIの今後-
CTI（Computer Telephony Integration）は、今後もさらなる進化を遂げて、企業のコミュニケーションをさらに効率化していくことが期待されています。 クラウドベースのソリューションが普及することで、CTIの導入や管理がより簡単かつ低コストで実施できるようになっています。また、人工知能（AI）の活用が進むことで、CTIシステムは顧客のニーズや行動パターンをより詳細に理解できるようになり、これによってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの提供が実現し、顧客満足度の向上が期待されています。
さらに、CTIとCRM（Customer Relationship Management）システムの統合が進むことで、顧客情報を一元管理し、より包括的な顧客ビューを提供できるようになるでしょう。これにより、企業は顧客との関係を強化し、カスタマーサポートの質を一層向上させることが可能になります。加えて、CTIはIoT（Internet of Things）デバイスとの連携を進め、顧客の状況や行動に関するリアルタイムデータを収集し、企業がより迅速かつ効率的に顧客に対応できる未来が待っています。