CTIとは？電話とコンピューターを連携させる技術を解説
ITの初心者
先生、「CTI」について詳しく教えていただけますか？
IT･PC専門家
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とコンピューターをシームレスに連携させて利用するための技術のことなんだ。
ITの初心者
IT･PC専門家
例えば、コールセンターにおいては、顧客が電話をかけてきた際に、その電話番号をもとにデータベースから顧客情報を即座に引き出したり、電話を自動で発信したり、転送したりすることができるんだよ。
CTIとは。
CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）とは、電話とコンピュータを効果的に連携させるための技術の総称です。主にコールセンターやサポートセンターなどで利用され、顧客の電話番号をもとにデータベースにアクセスして顧客情報を照会したり、自動発信や自動転送を実施することが可能です。
CTIの概要
CTIとは、コンピュータテレフォニー統合の略であり、電話とコンピューターを密接に連携させることで、両者の機能を統合した技術です。具体的には、電話番号を自動的に識別したり、通話中に顧客に関する情報を画面に表示したり、通話の記録をデータベース化したりすることが可能になります。このような機能により、電話業務の効率が向上し、顧客サービスの質も向上します。CTIシステムを導入することで、オペレーターは顧客との通話中に、画面上で顧客の過去のやり取りや契約内容などの詳細情報を簡単に参照できるようになります。この結果、顧客対応の精度と迅速性が高まり、最終的には顧客満足度の向上に寄与します。
CTIのメリット
-CTIのメリット-
CTIを導入することで得られるメリットは多岐にわたります。 まず、顧客サービスの効率化が挙げられます。CTIは、電話とコンピューターシステムを統合することによって、顧客情報を自動的に表示したり、通話履歴を記録したりすることが可能になります。これにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に把握し、より迅速かつ正確なサポートを提供することができます。
さらに、業務プロセスの自動化も大きな利点です。CTIは、事前に設定されたルールに基づいて、通話を自動でルーティングしたり、留守番電話メッセージを受信したりすることが可能です。これによって、オペレーターの手作業が減り、業務の効率が大幅に向上します。
また、CTIは顧客満足度の向上にも大いに寄与します。オペレーターが顧客情報を瞬時に把握できるようになるため、よりパーソナライズされたサポートを提供することができるのです。さらに、通話履歴を記録することで、顧客とのやり取りを分析し、サービスの改善に役立てることができるのです。
CTIの仕組み
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピュータシステム間の相互接続を可能にする技術です。この技術により、電話の着信や発信情報をコンピュータ上のアプリケーションに表示したり、コンピュータの操作から電話を制御したりすることが可能になります。
CTIの仕組みとしては、電話システムとコンピュータシステムが専用のソフトウェアまたはハードウェアを介して接続されます。このソフトウェアまたはハードウェアが、両システム間でのデータ交換を可能にし、電話の着信や発信、その他の関連情報をコンピュータに送信します。その結果、コンピュータアプリケーションが電話の制御や情報へのアクセスを実現できるようになります。
CTIの活用例
CTIの活用例では、CTIがさまざまなビジネスシーンでどのように利用されているかを探っていきます。
* -コールセンター- CTIを活用することで、オペレーターはPC上で顧客情報を確認しながら通話対応ができるため、顧客の待ち時間を短縮し、サービスの質を向上させることができます。
* -営業活動- 営業担当者は、顧客の履歴や興味に関する情報をCTIと連携したCRMシステムで確認することで、顧客に適した提案やフォローアップが可能になり、営業効率を大幅に向上させることができます。
* -顧客サポート- CTIを利用することで、サポート担当者は顧客の過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応することができ、課題を迅速に解決し、顧客満足度を高めることができます。
* -ヘルスケア- 医療機関においても、CTIを活用して患者からの電話を適切な部署に転送することができます。また、患者情報の共有や遠隔地の医師との連携にも利用されることが増えています。
CTIの今後
-CTIの今後-
CTI（Computer Telephony Integration）は、今後もさらなる進化を遂げ、企業のコミュニケーションを一層効率化していくことが期待されています。 クラウドベースのソリューションの普及によって、CTIの導入や管理がより簡便かつ低コストで行えるようになっています。また、人工知能（AI）の活用が進むことで、CTIシステムは顧客のニーズや行動パターンをより深く理解できるようになり、これによりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客満足度の向上が期待されています。
さらに、CTIとCRM（Customer Relationship Management）システムの統合が進むことで、顧客情報を一元化し、より包括的な顧客ビューを提供できるようになります。これにより、企業は顧客との関係を強化し、カスタマーサポートの質を改善することが可能になります。また、CTIはIoT（Internet of Things）デバイスとの連携を進めることで、顧客の状況や行動に関するリアルタイムデータを収集し、企業がより迅速かつ効率的に顧客に対応できるようになるでしょう。